Cuando sales al mercado laboral tienes idealizado tu proyecto perfecto. Ese proyecto que te alimenta el ego y el bolsillo en igual medida. Son los proyectos que quieres tener en tu currículo.

Mientras estudias arquitectura, el sueño húmedo es hacer chalés o edificios de viviendas de diseño hiper minimalista, edificios singulares ganadores de concursos y este tipo de cosas. Supongo que en las carreras de ingeniería serán cubículos cilíndricos de los que salen elementos tubulares perfectamente allineados con multitud de válvulas, compresores o racores (sean lo que sean estos últimos).

Sin embargo, la realidad te pone en tu sitio y lo que demandan tus clientes no cumple las expectativas sobre tu trabajo ideal.

Salvo contadas excepciones de estudios que puedan ser selectivos en sus proyectos y aunque hayas hecho un importante posicionamiento en el mercado, lo normal es que tus clientes te demanden proyectos para los que no te están pidiendo que aportes tu mejor versión, sino que simplemente quieren que les soluciones un problema y que se lo soluciones como ellos lo quieren. Putos clientes.

Decía Alejandro de la Sota que a la gente había que darle liebre por gato porque la sociedad llevaba tantos años siendo engañada que habían olvidado el sabor de la liebre y que cuando pedían una ya esperaban el sabor a gato.

En cierto modo, desde la perspectiva de experto en el servicio que ofreces, sí que tienes la autoridad sobre el cliente para decidir qué es mejor y qué es peor. El problema es cuando esto no está contemplado en tus honorarios o no te lo van a pagar. O lo que es peor, el cliente no es lo que quiere.

¿Tienes la responsabilidad moral de ofrecer el mejor servicio al cliente? ¿O simplemente eres un mercenario y ofreces el servicio contratado?

Es una problemática que muchos técnicos encuentran difícil de manejar.

Por un lado, desde la escuela nos han formado para ofrecer el máximo valor posible. Nos resulta complicado proporcionar un servicio de calidad inferior a lo que sabemos que podemos aportar. Como resultado, a menudo dedicamos más tiempo del necesario para cumplir con nuestras propias expectativas.

Por otro lado, como empresarios, debemos ceñirnos a un encargo y cumplir las expectativas del cliente. Este encargo está tasado y quizás los honorarios de mercado no estén alineados al valor máximo que ofrecemos y esas horas de más hacen que entremos en pérdidas, por lo que debemos recortar en calidad, alcance o algo para obtener una rentabilidad mínima.

De cualquier forma, no conseguimos, como dijimos al principio, alimentar la dualidad ego-dinero.

He hecho una matriz dónde podemos analizar todas las posibilidades

		El cliente quiere comprar …
		LIEBRE	GATO
Nosotros ofrecemos …	LIEBRE	Cliente: está satisfecho Nosotros: estamos orgullosos y ganamos dinero	Cliente: está satisfecho Nosotros: Estamos orgullosos pero perdemos dinero
	GATO	Cliente: no está satisfecho Nosotros: no estamos orgullosos pero ganamos dinero	Cliente: está satisfecho. Nosotros: No estamos orgullosos pero ganamos dinero

En el primer cuadrante nos encontramos la situación ideal, si estamos preparados para hacer este tipo de proyectos.

Normalmente este tipo de cliente busca maximizar el alcance y/o la calidad del producto o servicio. Por ejemplo: la distribución de una vivienda o unos requerimientos estructurales muy precisos o un sistema muy eficiente de instalaciones.

Cumplir las expectativas y aportar el máximo valor al cliente requiere mucho esfuerzo y conocimiento por parte del equipo técnico y debe estar enfocado a resolver este tipo de proyectos. Es decir, debería tener un cierto nivel de especialidad en el producto ya que no se puede ser experto en todo. Y por supuesto, mucha experiencia.

La ventaja de trabajar en este cuadrante es que normalmente estos clientes entienden que el servicio tiene un alto precio y están dispuestos a pagarlo.

Por contra, el problema es que puede ser complicado encontrar a estos clientes y vivir exclusivamente de ellos, por lo que necesitaremos otro tipo de clientes que probablemente no demanden estos servicios pasando a trabajar en el segundo cuadrante y, si no entendemos que todos los clientes no quieren lo mismo, podemos incurrir en sobrecostes del trabajo y perder dinero.

En otro sentido tenemos el caso de que no consigamos cubrir las expectativas del cliente y ofrezcamos un producto de baja calidad porque vamos justos de capacidad y experiencia.

Esta posibilidad es difícil de medir porque muchas veces pensamos que, por ser técnicos (sea la titulación la que sea), nos creemos capaces de abarcar todas las soluciones y proyectos. La autocrítica es complicada, pero muchas veces tenemos señales externas que nos pueden dar pistas. Principalmente yo destacaría dos: ¿ganas bastante dinero? ¿tu relación con los clientes es problemática?

En estos casos te mueves en el tercer cuadrante y el cliente se siente engañado y frustrado y, lo peor de todo es que dejamos mal a la profesión.

Por el contrario, está la postura de trabajar en el cuarto cuadrante en el que enfocamos nuestro servicio a las necesidades del cliente, sean las que sean.

Este cliente es mas mayoritario y fácil de conseguir, pero al no necesitar un servicio de alta calidad, normalmente va buscando ajustar el presupuesto. No te necesita a ti en concreto, sino a un técnico cualquiera para resolverle un problema.

Por lo tanto, tendrás que dejar tu ego a un lado y enfocarte en el rendimiento de tu servicio para ser más eficiente.

 

En conclusión: Tan digno es hacer proyectos liebre como gato si los ofreces a los clientes adecuados. El problema es cuando quieres forzar un servicio a un cliente que no lo demanda. Obviamente, en la dicotomía liebre-gato hay una diversidad importante de opciones con muchos grises intermedios que no puedo abarcar en una newsletter pero que podemos discutir en el canal de Discord.

 

Muchas gracias por leerme y un abrazo digital.