“Debes comenzar con la Experiencia del Cliente, y trabajar hacia atrás con la tecnología, no al revés”.
Steve Jobs
En los años 80, dónde el mundo juzgaba los productos por su utilidad, Steve Jobs dio un vuelco al sector tecnológico cambiando el foco hacia la experiencia de usuario.
Todavía, quien compra un producto Apple, recibe esa experiencia desde el momento en el que compra el producto, lo recibe y por supuesto, cuando lo usa.
Pero ¿podemos hacer lo mismo las empresas de servicio del sector AECO y mejorar la experiencia de nuestros usuarios hasta conseguir que nuestro cliente esté deseando revivir la experiencia del encargo anterior?
Si no sabes de qué te estoy hablando es que necesitas escuchar este episodio, porque hoy vamos a hablar sobre la Experiencia de Usuario de tu servicio, concretamente, la experiencia de tu cliente.
Hola a todos y bienvenidos al episodio número ocho de “Buscando el proyecto perfecto” un podcast basado en hechos reales.
Yo soy José Luis de la Rocha y algunas veces trabajo de arquitecto y otras de delineante, de director de proyectos o Ceo de mi empresa, pero siempre disfrutando de cada momento.
En este podcast os voy a contar mi experiencia sobre todo lo que no tenéis que hacer y algunas cosas de las que sí podéis hacer para mejorar el resultado de vuestros proyectos.
ÍNDICE.
- 01:50. Definición.
- 02:42. Experiencia de Usuario en el sector AECO.
- 05:32. Experiencia de Usuario vs Calidad del servicio.
- 06:14. Diseñar la Experiencia de usuario.
- 08:30. Ciclo de Vida de la Experiencia de Usuario.
- 08:45. Antes de contratar.
- 09:47. Anuncios en internet.
- 10:44. La página web.
- 13:46. Las redes sociales.
- 17:01. Interacción directa con el cliente.
- 20:48. El centro de trabajo.
- 23:48. El presupuesto.
- 28:09. Firma del encargo.
- 29:04. Durante el encargo. Requisitos.
- 29:31. Comunicación.
- 29:57. Involucración del cliente en el proyecto.
- 30:51. Informe del estado del proyecto.
- 31:30. Los problemas
- 32:30. Validación y recepción de los entregables
- 33:17. Después del encargo.
- 33:41. Encuesta.
- 34:04. Regalo.
- 34:22. Llamada
- 34:50. Envío de comunicaciones
- 35:55. Cómo diseñar la experiencia de usuario
- 36:58. Despedida
DEFINICIÓN.
La Experiencia de Usuario es un término que se originó en el sector de la informática relacionado con la percepción positiva o negativa que tenía un usuario que interactuaba con una página web o aplicación.
La idea era evaluar y detectar cuales eran las sensaciones que tenía un usuario navegando por dicha web y diseñarla para que la experiencia al navegar por la web fuera lo más intuitiva y fácil de manejar posible.
No es solo pensar en la satisfacción final del cliente, sino en adaptar el producto para que satisfaga al cliente mientras lo usa.
Es pasar de una actitud pasiva y evaluadora del pasado, a una actitud proactiva y generadora de experiencias diseñadas.
EXPERIENCIA DE USUARIO EN EL SECTOR AECO.
En el sector AECO, normalmente estamos centrados en la calidad del producto que desarrollamos. Pero en la calidad técnica: que cumpla la normativa, que no tenga humedades, que no se haya retrasado mucho o que no se desvíe del presupuesto, etc.
Mas o menos recogemos los requisitos del cliente y esperamos a que todo salga bien, resolver los problemas cuando surjan, que el cliente se adapte a nuestra forma de trabajar y que al final, cuando se recepcione el entregable, el cliente quede más o menos satisfecho.
Todos hemos hecho alguna vez una encuesta de satisfacción al finalizar un curso o una consulta a un servicio de soporte, pero ¿por qué no hacemos nosotros lo mismo?
Estamos despreocupados gracias a que la normativa nos ayuda mucho, ya que cuida de que los estándares garanticen las condiciones de funcionalidad, habitabilidad y seguridad mínimas necesarias.
Pero generalmente, no realizamos una evaluación de la satisfacción del cliente del producto final y menos todavía estamos atentos a la experiencia de los usuarios mientras desarrollamos el servicio.
Y cuando hablamos de un usuario podríamos hablar no solo del cliente, sino de todos los interesados que participan en el proyecto, desde los trabajadores de la empresa, la constructora o los usuarios finales de una vivienda, pero en este capítulo nos vamos a centrar en la experiencia de nuestro cliente al ofrecerle nuestro servicio.
Entonces ¿Podemos diseñar esa experiencia para garantizar su satisfacción?
Pues rotundamente sí.
Podemos y debemos hacerlo.
En un sector tan competitivo como el nuestro, diseñar una Experiencia de Usuario desde el inicio de la relación con el cliente, puede ser una característica que nos permita diferenciarnos de nuestra competencia. Y no tener competir en ser el más barato porque el cliente va a percibir el valor añadido desde el principio y también posteriormente durante la prestación del servicio, de manera que quede tan satisfecho que nos recomiende a otros usuarios y, por supuesto, que nos vuelva a solicitar otro encargo.
Porque la Experiencia de Usuario puede diseñarse a nivel integral, es decir, podemos diseñar una experiencia desde antes de conocer al cliente hasta años después del encargo.
Ya que, en muchos casos, tenemos un vínculo de, al menos, 10 años con algunos clientes por motivos de responsabilidad civil y no nos preocupamos de esto hasta que nos viene una denuncia. Y todo se podría haber solucionado si hace 5 años hubiéramos contactado con él para preguntarle cómo iba todo y haber detectado una patología incipiente. Seguramente el cliente se sintiera agradecido y no hubiera puesto la denuncia.
EXPERIENCIA DE USUARIO VS CALIDAD DEL SERVICIO
Por otro lado, tenemos que saber distinguir la experiencia del usuario del servicio y la calidad del producto que ofrecemos.
De esta forma, la primera, la experiencia de usuario, debería terminar en “me ha gustado trabajar con ustedes” y la otra, la calidad del producto final (por ejemplo: su vivienda) que nos debería terminar en un “me encanta la casa que me habéis hecho”.
Hoy nos vamos a centrar en la primera. Ya que para la segunda es lo que nos han preparado en la Escuela y se supone que “ya lo hacemos bien”.
DISEÑAR LA EXPERIENCIA DE USUARIO
Pues vamos a ver algunas cosas que podemos hacer para mejorar la Experiencia de Usuario de nuestro cliente.
Nos vamos a centrar en cosas que podemos hacer los pequeños estudios de arquitectura e ingeniería. Los grandes, que disponen de más medios, supongo que tienen gente pensando en estas cosas.
Para diseñar la Experiencia de Usuario de nuestro estudio, lo primero sería conocer a nuestro cliente ideal, saber qué quiere y cómo se lo vamos a ofrecer.
Si tenemos varios tipos de cliente tendremos que diseñar la experiencia para cada uno de ellos, porque seguramente ciertos aspectos serán distintos.
Este es un trabajo que, si no lo has hecho previamente, es urgente que te pongas las pilas y sentarte ya a trabajar en ello. Te recomiendo desarrollar el lienzo de modelo de negocio de Alexander Osterwalder. Te dejo el enlace en las notas del programa. https://es.wikipedia.org/wiki/Lienzo_de_modelo_de_negocio
En este capítulo no podemos desarrollar esta parte por lo que partimos de que de alguna forma lo tienes más o menos claro.
Esto es importante porque si conocemos a nuestro cliente podremos detectar esos factores que son percibidos por el cliente y aportan valor a nuestro servicio.
En este capítulo vamos a ver muchas cosas que podemos hacer para mejorar la experiencia de usuario, pero va a ser difícil implementar todas las cosas, por lo tanto, tendremos que ver cuáles de ellas son las más prioritarias y aquellas que tengamos que mejorar.
El objetivo tampoco es incorporar multitud de actividades para que el cliente viva una experiencia con constantes “acciones sorpresa”, sino que la experiencia del usuario esté alineada con aquellas que más aporten valor a nuestro cliente.
Quizás la experiencia actual de nuestro cliente sea en general positiva con ciertos puntos de fricción. Y nos debamos centrar primero en resolver estos puntos antes de pasar a otros temas.
Una vez que tengamos esos puntos críticos solucionados, podemos incorporar poco a poco nuevas actividades.
En definitiva, el cliente tiene unas expectativas del servicio y la idea es que, sin un exceso de coste por nuestra parte, el cliente quede satisfecho durante el proceso. No hace falta darle más de lo necesario. Si acaso un pequeño extra que no nos cueste dinero.
CICLO DE VIDA DE LA EXPERIENCIA DE USUARIO.
Para diseñar las actividades a realizar en tres ámbitos:
- Antes de contratar
- Durante la prestación del servicio
- Después de prestar el servicio.
ANTES DE CONTRATAR.
Lo primero que tenemos que pensar es cómo nuestro cliente va a contactar con nosotros.
Puede hacerlo a través de múltiples formas: la web, o las redes sociales, por la oficina o por el boca a boca, …
Seguramente habrá un poco de todo, pero ¿qué tipo de cliente te entra por la web? ¿cuál por las redes sociales? El cliente que te viene recomendado ¿quién te lo suele mandar? Comerciales, contactos, antiguos clientes, amigos, …
Dependiendo del origen es probable que busquen cosas distintas. O necesiten una forma de atenderlos distinta.
Tenemos que controlar esto y es fundamental llevar una trazabilidad de por dónde viene los clientes. Hay que preguntarles siempre cómo te conocieron y mantener estos datos asociados en su ficha para después poder hacer estudios y análisis.
Vamos a ver distintas ideas de actividades en función de por dónde vienen los clientes.
ANUNCIOS EN INTERNET.
Si buscamos que los clientes entren por internet, un primer punto de encuentro puede ser nuestro anuncio que hemos pagado para posicionarnos.
Como este capítulo no trata sobre marketing online, más que centrarnos en cómo hacer un anuncio y que atraiga al cliente, lo que quiero es que nos centremos en la idea que este será la primera imagen, será el primer compromiso que está percibiendo el cliente y que generará expectativas que después tendremos que cumplir.
Si el anuncio dice que somos expertos en algo, o que estamos especializado en algo, el cliente, cuando clique en el anuncio, espera seguir recibiendo más información y, por lo tanto, si el anuncio va a una web genérica de arquitectura se va a distorsionar el mensaje que le estamos enviando.
Por lo que tenemos que diseñar esta continuidad en el mensaje y que el siguiente paso le lleva a dónde el cliente espera.
LA PÁGINA WEB.
Este siguiente paso será probablemente nuestra página web.
¿Qué ve el cliente nada más entrar?
¿Está orientada la web a nuestro cliente? O ¿la hemos diseñado a nuestro gusto?
Muchas veces las páginas de los estudios de arquitectura las hacemos para otros arquitectos, no para nuestros clientes.
Hay que tener mucho cuidado con esto.
Para hacerlo bien tenemos que saber qué vendemos y qué quiere nuestro cliente. Piensa que nuestra competencia está a un clic del cliente y esta experiencia del usuario puede ser la clave para que se decante por nosotros o elija a otro.
Si un cliente va buscando una adecuación de un local y en nuestra web nada más que ve proyectos de viviendas modernas, puede pensar que no somos el técnico correcto. Si por el contrario ve que hacemos de todo, puede que se pierda con tantas opciones.
Una cosa que podemos hacer es “landing pages”, es decir, páginas previas a la web que están especializadas en un tema. Por ejemplo, hacemos una de licencias de apertura, con fotos, textos y demás contenido relativo a licencias y esta página es la que enlaza el cliente cuando pincha en un anuncio concreto. Que estos también podemos sectorizar por temas.
Por otro lado, estará el cliente que ya sabe lo que hacemos (está buscando a un arquitecto para hacer una vivienda unifamiliar) y lo que quiere es contactar con nosotros para que le pasemos un presupuesto cuanto antes. En este caso, cuanto más fácil se lo pongamos más garantías tendremos de que, por lo menos nos contacte.
Es muy probable que este cliente no haga un comparativo de tipologías de vivienda y que necesite navegar en nuestro portfolio para compararnos con el estudio de al lado. Por lo tanto, perder el tiempo en mantener actualizado un listado de proyectos realizados que nadie va a ver puede que no tenga sentido.
Si no lo ves claro pregúntale al cliente cuando te llame. ¿Ha visto usted nuestra web? ¿ha visto nuestros últimos proyectos? ¿Le ha gustado alguno en concreto que le ha convencido para llamarnos? ¿Ha comparado nuestros proyectos con otros compañeros?
Si te dice que no, es que es de este tipo de clientes que va buscando un presupuesto y lo que tenemos que hacer es poner, al principio de la web, un botón de contactar bien grande, el teléfono, el correo electrónico, etc. Es decir, todas las formas posibles para que se ponga en contacto cuanto antes.
Incluso, si fuera posible, podríamos poner los precios directamente. De manera que el cliente ya sabe nuestro precio y lo que hacemos. Si no nos llama es que no es nuestro cliente o puede que necesite un empujoncito.
LAS REDES SOCIALES
Y este es el otro tipo de cliente, el cliente que no lo tiene claro y está buscando a un técnico como nosotros, pero quiere compararnos con otros.
Para este cliente sí deberíamos tener más cosas que ofrecer, pero quizás deberíamos centrar el contenido en otros entornos más allá de la web, como son las redes sociales y el marketing de contenidos. Por ejemplo: publicando regularmente fotos de nuestros proyectos, teniendo un blog sobre temas de patologías de las que somos especialistas, un canal con videos sobre instalaciones, etc.
Todo esto nos dará un nuevo posicionamiento y cuando nuestro cliente dude, tendrá una batería de recursos a su alcance para decidirse en contratarnos.
La ventaja que tienen las redes sociales es que son más cercanas al cliente, y como son más cercanas nos permite una interactuación directa con ellos y aquí llega otro gran momento que es cuando el interesado nos pregunta, comenta, le da a me gusta, etc.
Es una oportunidad para contestarles y entablar una relación con ellos. La forma en cómo interactuamos marcará una primera Experiencia de Usuario que después deberemos mantener.
Por otro lado, también las redes sociales nos permiten ser proactivos de dos formas:
- Podemos buscar y contactar directamente con los futuros clientes, aunque no nos hayan contactado.
- O generamos nosotros la oportunidad de que el cliente nos conozca y sea él el que se comunique con nosotros.
Para eso redes como linkedin son fantásticas porque nos permiten sectorizar clientes y contactar con ellos. Por ejemplo: si nos dedicamos a hacer infografías, podemos encontrar muchos contactos en la red y enviarles un mensaje, dosier o publicidad para ofrecer nuestro servicio.
Pero como esto va de experiencia de usuario, recomiendo no usar este sistema. Es mejor experiencia para el cliente que nos conozca porque participamos en un grupo de interés común y somos activos participamos de los debates, aportando contenido de valor (no solo de nuestro trabajo, sino de otros sitios), de manera que cuando nuestros futuros clientes vean lo que hacemos sean ellos los que nos contacten (ya han pasado al grupo de clientes que quieren contactar para que les pasemos un presupuesto).
Esta Experiencia de Usuario es mejor que la del que te manda publicidad directa.
Este proceso, de interactuar en las redes y generar contenido, lleva mucho tiempo, pero es un tiempo necesario que tenemos que dedicar a establecer contacto con nuevos clientes y garantizar una constante entrada de encargos.
INTERACCIÓN DIRECTA CON EL CLIENTE
De cualquiera de las formas que hayamos previsto y de las que no hayamos previsto, en algún momento vamos a estar, por primera vez, en contacto con el cliente y este será nuestro gran momento de la verdad.
Y podemos tener diseñada, más o menos, cómo queremos que sea esta interacción para orientar la Experiencia de Usuario de nuestro cliente.
En este caso estamos analizando la primera, pero podemos tener diseñado el resto de las reuniones como: la presentación del presupuesto, la negociación del presupuesto, etc.
Un aspecto fundamental de la primera interacción con el cliente es dónde se produce. Hemos visto cómo hacerlo desde la página web, las redes sociales, pero nos vamos a centrar ahora en las que son más directas.
En una primera oportunidad, podemos encontrar a un posible cliente en un entorno “casual” como una fiesta de un conocido común, en una reunión de padres del colegio o en un bar. La cuestión es que por azar hemos llegado a establecer contacto con este cliente potencial. En este caso debemos tener preparado una batería de ideas para conectar con él y concretar, más adelante, una reunión más profesional.
Por ejemplo ¿qué hacemos para pasarle nuestros datos? Podemos darle una tarjeta de visita, pedirle el correo para enviarle nuestros datos o el número de teléfono para enviarle un whatsapp. Pero prueba a enseñarle un código QR en el teléfono que al leerlo le pase nuestros datos de contacto. Esto te aportará una ocasión para entablar conversación, enseñarle cómo se hace y obtener su teléfono y correo. Seguro que le va a sorprender y será una experiencia positiva.
También puede pasar que esta primera interacción sea a través de una llamada telefónica.
¿Tenemos un sitio dónde poder hablar cómodamente con el cliente sin ruido de fondo? Mientras nos va indicando información ¿vamos viendo en Google maps dónde es el encargo? ¿vemos su página web? En definitiva, ¿cómo hacemos saber al cliente de que le estamos escuchando de forma activa y participamos de la conversación? Pues esto generará una experiencia positiva o negativa al cliente que le servirá para seguir dando pasos hacia el encargo.
Le podemos pasar por correo un resumen de la conversación con nuestros datos o información relevante para que se ponga de nuevo en contacto y concretemos otra reunión. Siempre es interesante concretar el siguiente punto de contacto con el cliente, preferentemente orientado hacia la Experiencia de Usuario que hemos diseñado para él.
Puede ser que nos interese no pasar presupuestos sin ver personalmente al cliente, con objeto de aumentar la conexión y afinidad con este. Por lo que debemos cerrar una cita para vernos.
Pero nos reunimos ¿presencialmente o virtualmente? ¿qué preferirá el cliente? ¿se sentirá incómodo en una reunión virtual? ¿se maneja bien con las videoconferencias?
O por el contrario ¿prefiere que vayamos a su oficina? ¿o a su casa?, ¿o quedamos en el solar o el sitio del proyecto directamente?
Pues todas estas cosas tendremos que pensarlas para ver qué le apetece más a nuestro cliente.
Entonces, si los tipos de clientes que nos llegan por la web entendemos que tienen un manejo digital más elevado puede ser que podamos por videoconferencia, pero otro tipo de cliente querrá que lo visitemos directamente. Pues tendremos que detectar esto y para cada tipo de cliente diseñar esta experiencia.
EL CENTRO DE TRABAJO.
O ¿preferimos que pase antes por nuestra oficina?
Nuestro centro de trabajo es un punto muy importante para diseñar una buena experiencia de usuario.
En este caso hay muchos factores que pueden afectar según el tipo de cliente.
Lo primero sería saber si nuestro cliente tiene que ir a la oficina.
Por ejemplo, si nuestra actividad principal es presentarnos a concursos de arquitectura o proyectos de grandes infraestructuras, es muy probable que el cliente nunca vaya a la oficina, porque la mayor parte de las interacciones las tendremos en la obra o en sus oficinas.
En este caso, el centro de trabajo deberá estar orientado a mejorar la productividad y comodidad de los trabajadores.
Si, por el contrario, nuestro cliente es muy localista. Por ejemplo: un estudio de arquitectura de un pueblo. Quizás sea interesante disponer un local en la calle cerca del centro, para asegurarnos que todo el mundo nos va a conocer y fácilmente pueda entrar a preguntar precio.
Puede ser que nuestro ámbito sea provincial y los clientes habitualmente se reúnen con nosotros en el despacho. En este caso es interesante que esté en una zona que sea fácil aparcar o tengamos una plaza de aparcamiento cercana alquilada para los clientes, de manera que no tengan que perder el tiempo. Créeme que los clientes nos lo agradecerán.
Si los clientes van a entrar en nuestro centro de trabajo ¿cuál será su experiencia? En muchos casos puede ser que no venga por la web, ni haya contactado antes con nosotros y la entrada a la oficina sea su primera toma de contacto.
¿Qué ve el cliente cuando entra? ¿Ve una zona de trabajo o una sala de espera?
¿Los recibe una persona de administración, un trabajador del estudio o salimos nosotros personalmente?
¿Tenemos sala de reuniones independiente o nos reunimos en un despacho? ¿si vienen con niños, tenemos previsto algo para tenerlos entretenidos o algún sitio especial?
¿Le ofrecemos tomar un café? ¿La sala de reuniones tiene televisión para proyectar imágenes?
¿cómo y dónde nos sentamos? ¿En una mesa de reuniones, en frente de una mesa de escritorio, sentados en un sofá?
¿Le enseñamos muestras, proyectos anteriores, un dossier, publicidad?
Hay multitud de cuestiones que tenemos que plantearnos sobre qué tipo de cliente viene a nuestra oficina y qué busca. No será lo mismo para clientes particulares o clientes profesionales. Es decir, no es lo mismo recibir a una pareja que quiere hacerse su casa, que recibir a un directivo de una ingeniería internacional que va a encargarnos las instalaciones de un estadio deportivo.
No es que no valga la misma oficina, sino que cada uno de ellos tendrá una Experiencia de Usuario distinta y es probable que uno de los dos no te contrate en función de ella.
PRESUPUESTO
Todo lo que hemos estado haciendo anteriormente era para llegar al momento en el que el cliente nos pida un presupuesto de un encargo.
Ese presupuesto ¿Tardaremos mucho en hacerlo o se lo enviamos sobre la marcha porque tenemos unas tarifas bien detalladas?
Para definir el alcance ¿Tenemos varias reuniones con el cliente? ¿le pasamos un documento a rellenar para que nos ponga todos los requisitos? o ¿desde la web rellena lo que necesita y le llega una respuesta automática con el presupuesto?
En función del tipo de cliente pueden aparecer muchas posibles opciones. Lo importante, como dije antes, es que diseñemos una experiencia coherente en función del tipo de cliente y lo que vendemos.
Por ejemplo, si vendemos un servicio con un alto nivel de personalización no podemos ofrecerle un presupuesto estándar, sino que tendrá que ver el cliente que nos importa definir bien el encargo con sus necesidades antes de pasarle un precio.
O para un cliente que no tiene muy claro el alcance del encargo, puede ser interesante que durante la definición nos envíen fotos, ideas, normativas relacionadas y comentarios de lo que quieren mientras vamos obteniendo información y esto se alargue en el tiempo ¿Abrimos un grupo de whatsapp común para mantener contacto directo entre varios usuarios? ¿Tenemos una aplicación de comunicaciones dónde metemos al cliente? Esto nos dará una imagen más profesional frente al grupo de whatsapp que será mejor para un cliente más particular pero no al revés.
Si, por el contrario, ofrecemos un servicio rápido y eficaz. Podemos tener unas tarifas bien detalladas y que, en la propia llamada, en función de unos parámetros que le preguntamos, le podamos dar el presupuesto sobre la marcha. Puede ser lo que el cliente busca y nos contrate sin comparar con otro técnico.
En caso de los clientes sean particulares pueden necesitar mucha información de cómo será el proceso completo del proyecto (ya que puede ser la primera vez que contraten y no saben cómo se pide licencia, cuánto tardará todo, etc). ¿Se lo explicamos en una reunión? ¿El presupuesto viene bien detallado?
El documento del presupuesto ¿cómo es? ¿Es corto y preciso centrándose en el precio? ¿Desarrolla el servicio que hacemos? ¿Ponemos una presentación de la empresa? ¿Tiene cláusulas contractuales o después firmamos un contrato con el cliente?
Una vez realizado el presupuesto, ¿cómo se lo entregamos al cliente? ¿Lo entregamos personalmente en una reunión explicándolo con detalle y resolviendo dudas? O, ¿lo enviamos por correo y que se defienda solo?
Por otro lado, hay que hacer un seguimiento del presupuesto. Sin ser pesado, pero de forma constante hasta tener una respuesta. ¿llamamos al cliente para ver si tienen dudas?
Si el cliente te dice que no te contrata, ¿le preguntamos por qué no nos ha contratado? Seguramente el cliente te lo diga y tendrás información para mejorar en la próxima iteración.
Cuando el cliente nos pide negociar los honorarios ¿somos intransigente con el precio o negociamos a la baja? ¿reducimos el alcance o le añadimos un gancho para cerrar? Un gancho es algo que le aporta valor al cliente y a nosotros no nos cuesta mucho. Por ejemplo, le hacemos un descuento si nos paga todo por adelantado. O le regalamos la tramitación de licencias por hacernos un encargo integral de una parte que no nos iba a contratar.
Con respecto al precio ¿Tenemos un precio mínimo o cerramos como sea y ya después veremos? Esto también es un punto que tendrás que pensar y poner en valor.
Si el cliente quieres que le hagamos un descuento, pero le decimos una frase como “Igual de exigente soy con mis honorarios que con la calidad en la ejecución del producto. Si nos contratas sabrás que cada euro que pagas es calidad que obtienes”. Esto después hay que mantenerlo y sobre todo saber que si el cliente busca el producto más barato se irá. Entonces nos daremos cuenta de que no era nuestro cliente o que no hemos sabido vender bien nuestro producto.
Pero si nos contrata, ya sabemos que tendremos que cumplir con lo prometido.
FIRMA DEL ENCARGO
Si finalmente, se ha alineado el valor que busca nuestro cliente con el precio que hemos pasado y no la hemos cagado mucho durante el proceso. El cliente nos contratará.
Ahora es el momento de cumplir todas las promesas que hemos hecho para vender.
¿Cómo se realiza el cierre de las negociaciones? ¿Se organiza una reunión para firmar? ¿El cliente nos manda el documento firmado?
Muchas veces, la aceptación del encargo y el arranque del proyecto se produce sin un acto formal o sin cumplir lo comprometido por parte del cliente: como hacernos una provisión de fondos o entregarnos la documentación que hemos solicitado ¿comenzamos el encargo de todas formas? ¿contactamos con el cliente para exigirle que cumpla lo prometido?
Tanto si el cliente ve que somos exigentes, como si no, recibirá una experiencia que se llevará durante todo el proyecto.
DURANTE EL ENCARGO
REQUISITOS.
Una vez que comenzamos el trabajo, en las primeras reuniones vamos recopilando requisitos para ir dando forma con más detalle al encargo.
¿Tenemos reuniones con el cliente? ¿Le preparamos un documento resumen de requisitos para que lo apruebe?
¿Cómo tomamos los requisitos? ¿Lo hacemos formalmente con una ficha que podamos seguir su trazabilidad? ¿Le hacemos un resumen de la reunión y se la mandamos para que confirme que todo loque hemos hablado es correcto y no haya malentendidos?
COMUNICACION
Lo principal, para una buena Experiencia de Usuario durante la prestación del servicio, es mantener una buena comunicación con el cliente. ¿Mantenemos una comunicación periódica o a demanda? ¿seguimos usando el grupo de whatsapp que teníamos en la fase anterior o tenemos un programa de comunicaciones? Todas estas cosas irán marcando la experiencia de usuario del cliente durante el proyecto.
INVOLUCRACIÓN DEL CLIENTE EN EL PROYECTO.
Últimamente se ha puesto de moda, y con razón, los sistemas de gestión ágil en los proyectos y entre las muchas ventajas que tienen estos sistemas de trabajo es la de incorporar al cliente dentro de las decisiones de los proyectos. De esta forma se adelantan futuros problemas y se buscan soluciones entre todos.
En nuestros proyectos ¿podría participar el cliente de forma activa en el encargo? O ¿lo dejamos a un lado y solo le pasamos la información relevante? ¿Qué información se le pasa? ¿Le pedimos al cliente que nos lo indique o nosotros decidimos qué le pasamos?
Puede que nuestro cliente no quiera ni entienda de los problemas intermedios de un proyecto, que nos haya encargado un “llave en mano” y que prefiera mantenerse alejado de ellos y centrado en la entrega de resultados o bien prefiera estar al tanto de lo que pasa y la desinformación le genera ansiedad y, por lo tanto, una mala experiencia.
INFORME DEL ESTADO DEL PROYECTO
Cuando le hacemos las presentaciones del avance del proyecto ¿cómo se las entregamos? ¿quedamos en la oficina, nos vamos a su oficina, o lo hacemos de forma virtual? Aquí son muchas las cosas que podemos hacer en función de los tipos de proyecto (desde presentarle infografías o realidad aumentada, que tenga acceso a un repositorio de documentos, que entre en la web para ver una página personalizada con indicadores de los avances del proyecto, etc).
Como ya he dicho mil veces, tendremos que volver a analizar al cliente. Saber qué quiere y cómo lo quiere para que mantenga sus expectativas siempre altas en relación con el resultado del proyecto.
LOS PROBLEMAS
Otro punto clave en la experiencia de usuario de nuestro cliente son los problemas, que van a surgir tarde o temprano. De hecho, si no hubiera problemas no habría técnicos.
¿Cómo nos enfrentamos a los problemas con los clientes? ¿Intentamos escurrir el bulto? ¿Asumimos nuestra responsabilidad? ¿pedimos perdón e intentamos solucionarlos?
Me comentaba en un curso de Gestión de Estudios de Arquitectura de Gonzalo García, que había un estudio que ponía de ejemplo que tenían un botón de crisis y que cuando pasaba algo se pulsaba el botón y todo el mundo dejaba de trabajar para resolver entre todos el problema. Fíjate la Experiencia de Usuario del cliente cuando ve esto en directo.
Muchas veces no es tanto quién es el responsable del problema sino la forma que tienes de acometerlo lo que tranquiliza al cliente.
Hay otra idea que sería tener una lista de incidencias del proyecto y, cada vez que surge un problema, se añade una línea y se busca una estrategia para solucionarlo y posteriormente se comprueba si se llegado a la solución.
VALIDACION Y RECEPCIÓN DE ENTREGABLES.
En cuanto a los entregables de los proyectos, el cliente los debe validar antes de su recepción.
¿Cómo se produce esa validación? ¿Le enviamos un borrador previo del entregable completo (en caso de que sea un documento)? ¿Hacemos una validación por partes para que no haya sorpresas al final?
Estos entregables intermedios, ¿se hace una firma o se da por entendido que todo va bien? Por ejemplo, cuando hacemos una propuesta que de distribución de una vivienda y se la presentamos al cliente, ¿nos firma un documento de que se cierra esa fase y comenzamos a desarrollar el proceso? O ¿le pasamos la factura sin y comenzamos la siguiente fase sin saber si él está conforme?
Pues todas estas cosas irán dando forma a la Experiencia de Usuario del cliente durante el encargo.
DESPUÉS DEL ENCARGO
Una vez finalizado el servicio el cliente ya tiene valorado su satisfacción de alguna forma.
Si le preguntas es probable que te diga que positiva (generalmente haremos bien el trabajo si no tenemos un problema muy gordo), pero dentro de esta valoración seguramente haya matices.
Pero son esos matices los que te pueden hacer mejorar mucho tu diseño de la experiencia de usuario.
ENCUESTA
¿Hacemos un cuestionario? ¿tenemos una entrevista personal con el cliente para ver que tal ha ido todo? ¿le preguntamos por temas concretos como el tiempo de entrega, la calidad del producto, etc?
Por ejemplo, si tenemos la lista de incidencias a mano podemos ponerla por delante y verla con el cliente para ver los puntos que quedaron pendiente de resolver o aclarar otros temas.
REGALO
Otra cosa que podemos hacer es terminar el producto y entregarle un “regalo” como un resumen de fotos y documentos del proyecto, un cuadro con una foto de un croquis o un detalle especial, etc.
O enviarle de vez en cuando un boli de la empresa, felicitación de navidad, etc.
LLAMADA
También podemos mantener un contacto directo con ellos. Podemos llamar al cliente a los 1, 3, 6 años para ver si todo va bien.
Es muy probable que te ponga pegas de cosas que hicimos mal, pero que te servirán para tener mayor experiencia y mejorar para próximos proyectos. Por ejemplo, te dirá que la caldera que pusimos la tuvo que cambiar y que a día de hoy no hubiera puesto radiadores. O que la escalera es muy incómoda, etc.
ENVÍO DE COMUNICACIONES
De cara a mantener el contacto con este cliente podemos tenerlo inscrito en una lista de newsletter, o lo que tengamos, de manera que cada vez que se publiquen temas que le puedan interesar se le envíe un correo con idea de que nos mantegamos en la mente de nuestro cliente.
Hay que tener cuidado con esto y no convertirse en pesados. Es probable que para clientes particulares (por ejemplo, los de una vivienda unifamiliar), que no van a volver a encargarte otro proyecto les resulte molesto, pero también puedes plantearle ciertos temas sobre el uso de la vivienda en temas energéticos, de mantenimiento, mejoras, etc.
Pues aquí termina el recorrido por las tres fases de un encargo.
Seguro que se me han olvidado multitud de cosas que tú puedes hacer por tu cliente.
En definitiva, todas estas acciones están encaminadas a recibir feedback de los clientes y mantenernos en su mente de cara a futuros encargos suyos o que nos recomiende.
COMO DISEÑAR LA EXPERIENCIA DE USUARIO
Al final, muchas de estas cosas que le pasan a tu cliente cuando te contratan van a salirte solas, quizás hagas algunas y en general puede que te vaya bien, pero también puedes ser proactivo e incorporar cosas sueltas o realmente hacer el esfuerzo por diseñar esa experiencia que te hará diferente al resto de los compañeros.
Para diseñar la Experiencia de Usuario necesitaras:
- Sentarte a estudiar todos los pasos que vas a dar con el cliente.
- Priorizar cuales puedes incorporar y cuales aportan mayor valor.
- Desarrollar los procesos.
- Entrenarlos.
- Ponerlos en práctica.
- Evaluarlos.
- Mejorar, mejorar, mejorar, …
Hasta tener una Experiencia de Usuario contrastada que nos permita garantizar el servicio que le ofrecemos a nuestro cliente.
DESPEDIDA
En este capítulo espero haberte ayudado y dado ideas para mejorar la Experiencia de Usuario de tu cliente.
Si quieres, puedes contarme tus dudas y cómo lo haces enviándome un correo a podcast@arquitecturaeficiente.es
Por último, recordarte que complementario a este podcast tengo el blog www.arquitecturaeficiente.es y el canal de youtube (https://www.youtube.com/channel/UCWfNJaJrdqdYYEKf8D7iGhw) en dónde están publicados artículos y cursos que os pueden ayudar.
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Además, puedes recomendar este podcast a otros compañeros que también lo necesiten.
Y sin más me despido y nos vemos en el próximo programa.